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2018-10-19 10:15 来源:新快报

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运城车检:“放开经济”的成功样本
来源: 山西车管    发布时间: 2018-10-19 17:15:16    您是第0位浏览者

中国多年来一直是泰国最大的国际游客来源地,2017年,中国赴泰游客人数达980万,占泰国游客总数的28%。

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前两天,在一家媒体工作的小卫在朋友圈发感慨:“在这检车价格优惠,一杯咖啡功夫就搞定,体验了才有发言权……”

而就在几年前,车检还是令很多车主头疼的事情,掏钱找车托、四处托关系,只为少跑几趟路、快点办完事。

两者区别,外在的表现是不同的服务水平和办事体验,而本质,却是不同的制度创新和成本效益配置水平。市场的交给市场,社会的还给社会,车检体验的变化,就是发生在我们身边生动的“放开经济”成功样本。

“交钥匙”车检

在小卫发朋友圈之前,记者刚刚在市区一家机动车检测站检完车,对其经历感同身受。

进入检测站,在一个窗口交清费用,把车钥匙、保险单、行驶证一并交给客服人员,然后就是坐到大厅的椅子上等了,客服人员还会送来免费的咖啡。等到检测全部完毕,客服人员送上车钥匙、贴花等物,车主就可以开车离开了。

这种被称为“交钥匙”式的车检服务,让不少车主深感满意,特别是对以前车检流程印象“深刻”的车主,更能体会到进步的价值。

想起几年前车检的时候,满大院的车排成长长的队,车主们一个个在车上一截儿一截儿地往前挪,还得时刻提防不守规则车主的突然加塞。虽然边上也有工作人员在维持秩序,但过长的等候队伍,让维持秩序也成为一种可以寻租的特权,一些车主给工作人员塞上一盒烟,便可以获得加塞的特权。当然,工作人员不会将你插入队伍,睁只眼闭只眼允许你加塞,但能不能成功就全靠加塞者的车技和勇气了。不难相象,加塞过程中,车辆剐蹭现象屡见不鲜,口角不断、场面混乱。

现在的运城市八达服务公司在禹都的机动车检测站,就是原来的老车检中心。在很长一个时期内,它是全运城唯一的机动车检测站,全市的车辆都要在此办理相关业务。独此一家的红火程度,用一句话可以形容:“有时候排3天队都不一定能排到跟前。”

排了一天队排不到跟前,第二天就得继续排。想办得更快?不少车主选择多掏几十块钱去找“熟悉业务”的车托帮忙。这种需求的旺盛程度,催生了检测站门内门外如过江之鲫的车托。车托队伍的壮观,甚至达到在检测站外的街道上分批拦车,即使拦不住也会边跟车跑边敲玻璃揽客的程度。

因为职业的原因,记者近几年也曾多次关注车托问题,也与相关部门领导多次探讨过。其间,相关部门也费了很大的劲,无数次对车托进行打击和整治,但结果却总是差强人意。其实,车托问题,表现在办事大厅门外,病根却在办事大厅门内,要彻底解决车托问题,根本之策在于提高服务供给和优化服务体验。

知道原因与达到目标,是两个截然不同的课题。当如今车检简化成了“交钥匙”这样的难度,进门所需材料一站式提供后就开始进入检测站的内部循环,从不同的窗口间奔走辛劳中解脱出来的车主,有座坐,还有饮品喝,有了这样的办事体验,谁还会费事费钱去找车托呢?果不其然,如今在检测站内外,往日被视为顽疾的车托,几乎难见踪迹。

艰难的“革命”

车检业务向社会放开后,很快北郊的车检中心投入运营。以后的数年间,运城的检测站越来越多,目前仅运城中心城区就有9家,而在各个县市,几乎每个县都有不止一家的检测站。

车检业务放开之后,老车检中心经营不仅不复以前荣光,而且越来越困难。一方面是车管所搬到北郊之后,很多人以为车检中心也搬到了北郊,办理业务的车辆明显减少;另一方面,则是长久以来形成的思维惯性、服务理念和态度,当人们发现还可以有另外的选择时,便毫不犹豫地用脚投票,弃之而去。

在成熟的市场经济环境中,最大的优点就是保障消费者用脚投票的权利。消费者的这项权利,给了服务提供方巨大的压力。在最困难的时候,八达服务公司的员工工资发放都很困难。不在竞争中活着,就会在竞争中淘汰。公司天天开会培训,提升员工的素质和服务意识,只要有客户投诉,不仅相关人员要受到处分,而且整个团队的绩效都会受到影响;为了优化群众的办事体验,所有的工位集中到了里间,在大厅设置数排座椅供办事群众休息,还免费提供咖啡等饮品;增加了引车员,并拓展了引车员的服务范围,由引车员提供全程检测服务……

“现在竞争如此激烈,谁让客户感到不方便,谁就会失去客户,谁就会在市场中无法生存。”八达服务公司工作人员郭文静说。

但是,服务水平特别是服务理念和意识的升级,都是一个逐渐的过程。随着老员工因为年龄原因慢慢退出,一批批具有较高学历和素质的新员工的补充,八达公司终于完成了“脱胎换骨”。

原来公司有4个客服人员,现在又增加了3个;在内部培训中,工作人员说话的音量和手势的幅度,都有要求,不能让车主感到不舒服;车主有事的话,可以把材料及车钥匙交给客服然后去忙自己的,车检完后客服会打电话让其取车。除了车检效率提高外,车主的车检成本也在降低。以小型车为例,原来是每辆400元,后来降到了300元,今年国庆节前公司推出团检活动,凑够20辆车可低至200元。而节后,价格直接降低到了200元。而据了解,临猗一家新开的机动车检测站,为了招徕顾客,车检费用一度降到了100元。

比原来干得更多、更辛苦,但却没了原先的优越感。转变很艰难,但市场铁的法则,只会教会适应它的人。适应规则的人越来越好,不适应规则的举步维艰、陷入困境。在市场的推动下,前行者越走越快,抢占有利时机,不断提升服务水平,吸引更多的客户。同时,也给竞争者垒起越来越高的竞争门槛。

当后进者还在准备打价格战的时候,先行者已经意识到车检是一个频次比较低的“消费”,一般一年或两年一次,降低几十元钱打价格战的空间越来越低,而且以现在的消费水平,车主对价格也越来越不敏感。为此,在价格上做文章,越来越没有提高服务体验的吸引力更直接、更有效。

现在的车检,一切都指向越来越以车主为中心,指向体验越来越好和效率越来越高。手续、车况正常的话,小型车一个小时之内就可以完成全部检测。

可喜的是,这不是一家检测站的个体性突进,而是整个行业的齐头并进。

9月1日之后,新的便民措施开始实行。原先各个检测站先将数据上传给车管所,由其审核完才能打印贴花,限于人力,很多时候都是早上上传下午领花,下午上传就只能第二天领花了,现在改成了“事后召回制”,由检测站先打花,如果审核后发现有问题,再由检测站负责召回车辆重新检测消除问题。因为检出问题的毕竟是少数,如此就方便了大多数的车主。

改革日日推进,但面对车主的需求依然还有距离。因为网络原因,现在检测站都是周末双休不营业,这对一些双职工家庭的车主有着不小的影响,采访中不少车主都希望在这方面能继续改进。

改革,更大程度上是一种自我革命,它不仅需要为民请命的担当,更需要日日推进的恒心。

“放开”的经验

现在回头来看机动车检测这一问题的解决,无外乎进行机制创新、破解供求矛盾这一规律。

以前车辆检测难,最大的矛盾就是检测能力的供给不足。一切看上去是制度的、程序的、管理的,甚至是服务态度上的问题,归根结底都是供给与需求之间的差距,都是求严重大于供的矛盾。

根据市场法则,当供不应求时必将提高价格,引来更多的资源投入,从而提高供应、降低平均价格。但在机动车检测改革之前,这项服务并没有放开,市场之手无法起作用。更重要的是,只此一家、别无分店的经营状况,使供应方处于绝对的优势,客观上扼杀了优化办事程序、提高服务质量的内在积极性。

一方面,检测服务整体上的供应不足,特别是优质服务的严重短缺;另一方面,消费者对于优质服务的需求越来越强劲。为了节约时间、提高效率,不少车主不得不作出“比较不坏”的选择,比如额外增加经济成本去找车托。

有需求必然就会有供应,如果车主们对优质服务的需求得不到充分满足,那么不管采取怎样的严管或严打,车托现象都无法绝迹。

车辆检测服务的放开,首先是增加了车检服务的整体供给量,“政策之手”实施制度创新,新的运行环境让“市场之手”主导供求变化,从而推进更多的社会资源进入车检市场,经过不同市场主体成本与效益之间的博弈,最终实现检车服务的供求新平衡。

在这个由市场法则主导的再平衡过程中,不仅调整着供求总量的变化,更推动着优质服务供应量的增加。市场竞争中,消费者重新拥有自主选择的权利,那优质服务的提供方就可以在竞争中拥有消费者,获得生存和发展的机会,而失败方则会被无情地淘汰。

当优质服务的水平提高到社会平均水平,能够充分满足车主们需求的时候,车主对车托的需求就会逐渐萎缩直至最终消失,没有需求,自然就会没有供应。所以说,在检测站,最终让车托销声匿迹的,不是尽职敬业的保安,而是每一个脸上带笑、脚下生风的工作人员,是良好的服务态度以及背后那高效运转的“内循环”。

当消费者成为主导时,那一切服务意识不强、管理效率低下、服务流程繁琐、消费体验不佳等等问题,都会成为企业最先下手、最希望改正的目标。这就从根本上给了企业提供优质服务、推进自我优化、加速自我成长的内生动力,这也就是检测放开前“车一多,态度就恶劣”与放开后“车越多,员工越兴奋,眼中越有光”两者差异的本质原因。

进行制度创新,让市场的归市场、社会的给社会,通过市场竞争,赋予服务供应方应有的活力——这就是车检服务社会化的内在逻辑。从这个意义上讲,车检,完成可以称得上是一个“放开经济”的成功样本。将这个经验推广复制,通过市场竞争之手、制度创新之手的互舞,必然能解决一个个社会管理难题,让百姓的满意度越来越高,让社会的运行成本越来越低。


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